Làm thế nào để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong mùa mua sắm nghỉ lễ này

 Với việc COVID-19 tăng tốc nỗ lực chuyển đổi tương tác kỹ thuật số trung bình sáu năm , một chiến lược mua sắm ngày lễ phục vụ khách hàng hiệu quả càng trở nên cấp thiết hơn cho năm 2020. Người tiêu dùng ngày nay xếp hạng dịch vụ khách hàng là thuộc tính quan trọng thứ hai mà họ xem xét khi mua sắm, ngay dưới mức giá . Và trong thời kỳ mua sắm vào dịp lễ, các nhà bán lẻ không thể để cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém chất lượng phủ lên thương hiệu của họ một cách không mấy sáng sủa. 

Kustomer gần đây đã khảo sát hơn 550 người tiêu dùng ở Mỹ để hiểu rõ hơn những gì họ mong đợi từ trải nghiệm khách hàng, nơi các tổ chức đang thiếu hụt và kỳ vọng đã thay đổi như thế nào qua các thế hệ. Theo nghiên cứu của chúng tôi , 79% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng là cực kỳ quan trọng khi quyết định mua sắm ở đâu. Dựa trên những thông tin chi tiết này, đây là những điều mà các nhà bán lẻ cần xem xét đưa ra để bắt kịp nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để thúc đẩy doanh thu.

Dịch vụ khách hàng có thể là sự khác biệt giữa khách hàng lâu dài và khách hàng thua cuộc trước đối thủ cạnh tranh. Trên thực tế, 85% người tiêu dùng cho biết họ sẽ tránh kinh doanh với một tổ chức do dịch vụ khách hàng không tốt và 81% người tiêu dùng sẽ từ bỏ việc mua hàng do dịch vụ không tốt. Trong khi các nhà bán lẻ và các công ty thực phẩm và đồ uống cảm thấy nỗi đau này nhiều nhất, với 60% người tiêu dùng báo cáo rằng họ đã từ bỏ thương hiệu trong các ngành đó do trải nghiệm tiêu cực, các tổ chức ở mọi ngành nghề cần phải suy nghĩ cẩn thận về tác động của trải nghiệm hỗ trợ kém có thể có trên trải nghiệm khách hàng. Điều này có nghĩa là phải nhanh chóng hành động khi phản hồi các khiếu nại, vì 57% người tiêu dùng cho biết họ đăng bài trên mạng xã hội sau trải nghiệm tồi tệ của khách hàng. 

Các công cụ phù hợp có thể giúp cung cấp dịch vụ khách hàng trong thời gian thực.

Khách hàng ngày nay mong đợi và yêu cầu dịch vụ ngay lập tức, điều này có thể đặc biệt khó khăn trong mùa mua sắm cao điểm vào dịp lễ. Tuy nhiên, 71% người tiêu dùng tin rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết ngay lập tức khi liên hệ với dịch vụ khách hàng, mặc dù 52% báo cáo rằng họ đã trải qua thời gian giữ lâu hơn mười lăm phút. Tin tốt là nhờ tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI), các doanh nghiệp hiện có cơ hội cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ hơn, giải phóng thời gian của đại lý để hỗ trợ chủ động và phức tạp. Trên thực tế, 53% người tiêu dùng thích tự phục vụ hơn là nói chuyện với đại diện công ty. Các công cụ như chatbots đang ngày càng phổ biến với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng, 

Được đề xuất cho bạn

CMO có ảnh hưởng nhất thế giới 2020: Lãnh đạo kiên quyết trong thời đại biến đổi

Luật pháp của Vương quốc Anh đang chống lại nền kinh tế thông tư

Chatbots là cách của họ để học máy đối với ngôn ngữ của con người

Ưu tiên sự đồng cảm và nhân văn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Khi người tiêu dùng đang cảm thấy căng thẳng và lo lắng hơn bao giờ hết, sự đồng cảm ngày càng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng tổng thể. Theo khảo sát của chúng tôi, 69% người tiêu dùng mong đợi một tổ chức ưu tiên giải quyết vấn đề của họ nếu họ khó chịu và hơn một nửa người tiêu dùng mong đợi một doanh nghiệp cá nhân hóa cách họ tương tác. Để phản hồi một cách đồng cảm và tạo ra mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa, các công ty nên xem xét mạnh mẽ việc triển khai nền tảng dịch vụ khách hàng để hỗ trợ các đại lý đạt được những mục tiêu này. Ví dụ: một nền tảng sử dụng phân tích tâm lý và định tuyến thông minh để chuyển những khách hàng khó chịu hoặc trung thành đến đầu hàng và cho phép các đại lý xem lịch sử, vấn đề và hành vi của khách hàng trong ngữ cảnh, có thể giúp các nhà bán lẻ cung cấp những gì khách hàng cần. 

KHUYẾN MÃI

Square  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Cách quản lý tài chính doanh nghiệp của bạn

Grads of Life  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Nuôi dưỡng tài năng trẻ và đa dạng với GRACE

Giao tiếp chủ động có thể mang lại kết quả có thể đo lường được.

Cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy rõ ràng rằng người tiêu dùng mong đợi các nhà bán lẻ biết cách họ đã tương tác trong quá khứ và những vấn đề họ gặp phải. Cho dù đó là cơn bão mùa đông làm trì hoãn lô hàng, chính sách an toàn mới hay vấn đề hoàn thành sản phẩm, hơn 3/4 người tiêu dùng mong đợi các công ty chủ động theo dõi và liên hệ với họ nếu có vấn đề. Giao tiếp chủ động có thể cung cấp nhiều giá trị hơn khi được sử dụng cho các hành động như thu hút lại khách hàng không hài lòng hoặc tự mãn và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu bằng các ưu đãi được nhắm mục tiêu. 

Omnichannel khác với đa kênh.

Hỗ trợ đa kênh có nghĩa là cung cấp cho khách hàng nhiều hơn một phương pháp để liên hệ với dịch vụ khách hàng, nhưng chỉ cần sẵn sàng là không còn đủ. Hỗ trợ đa kênh cung cấp cho khách hàng sự tự do di chuyển giữa các kênh và đảm bảo tính nhất quán, để mỗi cuộc trò chuyện bắt đầu từ nơi kết thúc cuối cùng, cho phép trải nghiệm dễ dàng và liền mạch hơn. Với 79% người tiêu dùng cho biết sự thất vọng khi họ không thể liên hệ với dịch vụ khách hàng thông qua phương tiện hoặc nền tảng ưa thích của họ và 64% người tiêu dùng phải lặp lại thông tin nhiều lần khi liên hệ với dịch vụ khách hàng, chiến lược hỗ trợ đa kênh có thể giúp các tổ chức tập trung vào mối quan hệ với khách hàng xây dựng so với độ phân giải vé. 

Đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng Gen-Z phải là một yếu tố.

Dịch vụ khách hàng tốt được xếp hạng là thuộc tính số một khi lựa chọn địa điểm kinh doanh, thậm chí trên cả giá cả, đối với người tiêu dùng từ 18-24 tuổi. Người tiêu dùng thế hệ Z cũng sẵn sàng trả phí cao hơn cho dịch vụ tốt. Đồng thời, những người tiêu dùng hiểu biết này đánh giá dịch vụ khách hàng chậm hơn, khó khăn hơn, kém cá nhân hơn và kém tiện lợi hơn tất cả các nhóm tuổi khác, có nghĩa là các chiến lược dịch vụ khách hàng hiện tại đang bị thiếu hụt. Đầu tư nhiều hơn vào các công cụ tự phục vụ và chatbot để phát huy tâm lý “tự giúp mình” sẽ là chìa khóa cho khách hàng Gen-Z hiểu biết ngày nay. Đáng khích lệ là 62% người tiêu dùng từ 35 tuổi trở xuống tin rằng chatbot cải thiện trải nghiệm khách hàng và 51% sẵn sàng mua sản phẩm và dịch vụ từ chatbot.

Với mùa mua sắm vào dịp lễ đang cận kề và người tiêu dùng buộc phải có ý thức và sáng suốt hơn về nơi họ tiêu tiền, chiến lược và công cụ dịch vụ khách hàng phù hợp có thể giúp các nhà bán lẻ cung cấp những gì người tiêu dùng mong đợi từ các tổ chức dịch vụ khách hàng. Đổi lại, khách hàng không còn là vấn đề cần giải quyết, mà là một mối quan hệ cần được xây dựng, trong thời gian nghỉ lễ.