Phục hồi dịch vụ khách hàng: Sáu chìa khóa để biến phàn nàn thành trải nghiệm tốt

 Ngày nay, hàng trăm công ty đang tham gia vào việc giành được khách hàng và thậm chí đặt trọng tâm đặc biệt và thường xuyên vào việc giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng. Trong khi cả hai khía cạnh đều là trọng tâm của hoạt động kinh doanh đúng đắn, có một nhóm trong số đó mà nhiều công ty có thể không tính đến: mất khách hàng.

Việc mất khách hàng, hoặc có nguy cơ mất khách hàng vì không hài lòng hoặc tức giận, có thể gây tổn hại rất lớn cho thương hiệu. Thậm chí, ngày nay khách hàng có cơ hội chia sẻ trải nghiệm của họ với công ty trên phương tiện truyền thông xã hội, và nếu điều đó không hài lòng, tác động của nó có thể rất tiêu cực.

Có rất nhiều khả năng khôi phục mối quan hệ với một khách hàng không hài lòng với thương hiệu và củng cố nó một cách dần dần. Cũng không nên bỏ qua rằng hình ảnh của thương hiệu bị suy yếu do không đạt được hiệu quả phục hồi dịch vụ.

Hãy để tôi chia sẻ một giai thoại ngắn gọn. Có lần tôi gọi một món ăn không chứa gluten cho người bạn đồng hành của tôi bị dị ứng. Cô phục vụ, người đã phục vụ chúng tôi rất tốt, nhận món và rời đi.

Sau một thời gian, cô ấy quay lại với món ăn của chúng tôi; tuy nhiên, trong lần cắn đầu tiên, chúng tôi nhận thấy rằng thức ăn không có gluten. Bực tức vì nhầm lẫn, chúng tôi đã trả tiền cho đơn đặt hàng của mình, ngay cả khi không ăn nó và bỏ đi.

KHUYẾN MÃI

Square  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Cách sử dụng Marketing để tạo mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn

Grads of Life  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

5 cách nhà tuyển dụng có thể hỗ trợ nhân viên da đen: Lời khuyên của nhà lãnh đạo trẻ

UNICEF USA  BRANDVOICE  | Chương trình trả phí

Sau vụ nổ chết người của Beirut, Thanh niên làm việc để xây dựng lại thành phố của họ

Sau đó, tôi bày tỏ sự thất vọng của mình thông qua tài khoản Instagram của nhà hàng, và ngay lập tức tôi được một trong những người quản lý liên hệ. Lúc đó, cô ấy xin số điện thoại của tôi và chúng tôi đã thiết lập liên lạc qua điện thoại.

Cô ấy vui lòng đưa ra lời xin lỗi mà tôi cho là rất chân thành và cũng đảm bảo sẽ hoàn lại tiền và mời chúng tôi dùng bữa tại nhà hàng, lần này không có gluten. Chúng tôi quay trở lại nhà hàng, và dịch vụ thậm chí còn tốt hơn trước. Thức ăn rất tinh tế, và mọi thứ đều có trong nhà. Ngày nay, nó là một trong những nơi tôi thường lui tới nhất.

Trong ví dụ trên, có thể hình dung các bước và hiệu quả mà dịch vụ phục hồi khách hàng có thể mang lại khi được sử dụng đúng cách. Dưới đây là một số bước quan trọng cần được xem xét trong dịch vụ phục hồi khách hàng của bất kỳ công ty nào.

1. Theo dõi nhận xét.

Để có thể bắt đầu quá trình phục hồi, điều không thể thiếu là theo dõi phản hồi của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Điều này sẽ cho phép bạn xác minh các nhận xét tiêu cực và ngay lập tức bắt tay vào quá trình khắc phục đối với những khách hàng bày tỏ sự không hài lòng hoặc tức giận của họ.

2. Xác định khách hàng.

Một khi tất cả các nhận xét tiêu cực đã được đánh dấu, một bước quan trọng không kém là xác định khách hàng và lý do khiến họ không hài lòng. Điều này chủ yếu sẽ cung cấp cơ hội để biết loại khách hàng bạn đang giao dịch và sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng. Đó cũng là cách tốt nhất để thực hiện quá trình phục hồi.

3. Xin lỗi vì trải nghiệm tồi tệ.

Không nghi ngờ gì nữa, một trong những yếu tố đầu tiên trong quá trình phục hồi khách hàng là đưa ra lời xin lỗi. Điều quan trọng là truyền đạt một lời xin lỗi thực sự để khách hàng có thể đánh giá cao cử chỉ đó.

Đây là kết nối đầu tiên với khách hàng, vì vậy cố gắng không sử dụng những từ trống rỗng, điều này sẽ không cải thiện mối quan hệ. Mục đích là để thể hiện rằng bạn xin lỗi về những gì đã xảy ra và bạn sẵn sàng tìm cách giải quyết sự không hài lòng.

4. Xem lại lý do của cơn giận.

Đưa ra lời xin lỗi là bước đầu tiên để bắt đầu lại mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, xem lại lý do khiến họ không hài lòng một lần nữa sẽ cho phép bạn biết điều gì là cần thiết để đạt được kết quả thành công.

Đặt những câu hỏi cần thiết để đi sâu vào vấn đề và tìm ra giải pháp làm hài lòng khách hàng và cho phép họ phục hồi.

5. Đưa ra giải pháp.

Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng thường mong được liên hệ để tìm giải pháp. Và nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng là cung cấp nó một cách kịp thời, cho dù khách hàng muốn sản phẩm hoặc dịch vụ được thay thế, hoặc thậm chí nhận được một số lợi ích khác sẽ khiến họ hài lòng hơn.

Đưa ra một giải pháp sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rằng công lý đã được thực hiện để làm hài lòng họ và họ đã được cung cấp những gì họ mong đợi. Điều này thể hiện một bước tiến trong quá trình phục hồi của khách hàng.

6. Cung cấp những lợi ích tốt hơn.

Nếu bạn nghĩ rằng bước trước sẽ là bước cuối cùng thì bạn đã nhầm. Một khi bạn theo dõi vấn đề và đưa ra giải pháp thích hợp cho nó, bạn sẽ giải quyết được một phần lớn của quá trình. Nhưng điều này vẫn không đảm bảo phục hồi của khách hàng.

Chúng ta phải nhớ rằng khách hàng của chúng ta đã trải qua một khoảng thời gian tồi tệ với trải nghiệm của họ, vì vậy, việc cung cấp cho họ một số lợi ích "bổ sung" như một hình thức xin lỗi sẽ cho họ thấy tầm quan trọng của vấn đề đối với công ty và mong muốn tiếp tục mối quan hệ của công ty.

Bước này là cơ bản vì nó cho khách hàng thấy cam kết của bạn không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tiếp tục cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho họ. 

Sự phục hồi của một khách hàng đại diện cho một yếu tố cơ bản trong mỗi công ty; đó là lý do tại sao làm đúng cách là không thể thiếu.